QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI


          Giải quyết khiếu nại: Khi phát sinh khiếu nại giữa hai Bên hoặc với Người Mua, khiếu nại sẽ được hai Bên phối hợp và giải quyết như sau:

Bước

Nội dung

Thời gian thực hiện

Bên thực hiện

01

Tiếp nhận khiếu nại: Mỗi Bên tiếp nhận và phản hồi thông tin đã tiếp nhận khiếu nại theo một trong các hình thức sau: email, webchat, điện thoại, văn bản, trực tiếp tại địa điểm giao dịch của mỗi Bên.

Bên tiếp nhận phản hồi đã tiếp nhận khiếu nại cho Bên khiếu nại/Người Mua chậm nhất là 01 (một) giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận.

Bên A/Bên B

02

Phân loại khiếu nại: Bên tiếp nhận khiếu nại xem xét khiếu nại và trong trường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi giải quyết của mình, Bên tiếp nhận có chuyển thông tin khiếu nại cho Bên có trách nhiệm giải quyết.

Trong vòng 04 (bốn) giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được thông tin khiếu nại của Khách hàng/Bên khiếu nại.

Bên A/Bên B

03

Tra soát khiếu nại: Bên xử lý khiếu nại có trách nhiệm phân tích, tra soát….các yêu cầu khiếu nại của Bên khiếu nại/Người Mua.

Chậm nhất là 02 (hai) Ngày Làm Việc kể từ thời điểm hoàn thành bước 2.

Bên A hoặc Bên B

04

Trả lời khiếu nại: Bên xử lý khiếu nại trả lời các nội dung khiếu nại bằng văn bản hoặc theo hình thức khác phù hợp với sự thống nhất với Bên khiếu nại/Người Mua. Nếu Bên khiếu nại đồng ý với nội dung trả lời của Bên xử lý khiếu nại, thì vụ việc khiếu nại được chuyển sang bước 5. Nếu Bên khiếu nại không đồng ý với nội dung trả lời của Bên xử lý khiếu nại thì vụ việc khiếu nại được quay lại bước 3 để tra soát và xử lý tiếp.

Chậm nhất là 02 (hai) Ngày Làm Việc kể từ thời điểm nhận được kết quả tra soát khiếu nại tại bước 3.

Bên A hoặc Bên B

05

Tổng hợp và lưu trữ: Bên xử lý khiếu nại có trách nhiệm tổng hợp, lưu trữ và thống kê vào bảng theo dõi thông tin khiếu nại.

Thực hiện ngay sau khi giải quyết xong và Bên khiếu nại đồng ý với trả lời khiếu nại của Bên xử lý khiếu nại.

Bên A hoặc Bên B


Trong trường hợp các bên lựa chọn Trọng tài hoặc Tòa án là cơ quan giải quyết tranh chấp  giữa  người bán và người mua, Panama cam kết sẽ cung cấp các thông tin cần thiết cho Trọng tài hoặc Tòa án để hỗ trợ cho quá trình giải quyết tranh chấp đó.